(Czech) Avg. Response Time vs. Quality Score

Většina dobrých nástrojů řešících zákaznickou péči na sociálních sítích jako klíčovou metriku vnímá Average Response Time neboli průměrnou dobu, kterou potřebují operátoři zákaznické linky pro odpověd na položený dotaz.

ZoomSphere v tomto směru není výjimkou a navíc přidává i rozbor této metriky dle časových slotů a dnů v týdnu.

Screen Shot 2015-09-01 at 08.45.45

Screen Shot 2015-09-01 at 08.46.21

V ZoomSphere ale máme ještě jednu “vychytávku”, která by vás měla zajímat. Jedná se o sledování kvality vašich odpovědí.

Přiznej me si, že tazatele neuspokojí rychlá odpověď, ale rychlá a především kvalitní odpověď! Pokud tedy ve svých KPI sledujete pouze rychlost, měříte špatně.

Ano, “Quality score” vám žádný systém automaticky nespočítá. Není to metrika na kterou se dotážete nějakého API. V tomto případě je třeba lidské síly. Je třeba ve vašem týmu někoho pověřit tím, že každý den ohodnotí vzorek odpovědí vašich operátorů. Jedině člověk je schopen vyhodnotit hodnotu předané informace, zvolený tone of voice, atd.

Screen Shot 2015-09-01 at 09.03.13

Nemusíte takto ohodnotit všechny vaše odpovědi, to by v mnoha případěch bylo dosti pracné, bohatě postačí reprezentativní vzorek. Velikost onoho reprezentativního vzorku je individuální, ale doporučuji zpracovat cca. 10% vašich odpovědí, ideálně v každodenním režimu.

Ono Quality score může vyjadřovat rovněž rychlost odpovědi, tzn. dokonce plně nahradit výše zmíněnou metriku Response Time. Hodnotitel může vzít v potaz i to, že v danou chvíli měli operátoři stížené podmínky pro rychlou odpověď, např. se seběhlo větší množství dotazů ve stejný čas, nebo se paraelně řešili jiné interní problémy atd.

A kdo je vlastně tím hodnotitelem? Ne, není třeba najímat dalšího člověka do týmu. Však již nyní každý tým má svého organizátora, šéfa, leadera .. říkejme mu jak chceme, ale je tam 😉

Screen Shot 2015-09-01 at 09.53.29

Co měřením Quality score získáte?

  • operátoři zákaznické linky získají od hodnotitelů zpětnou vazbu, pomocí optional komentářů k hodnocení můžete své operátory dokonce průběžně edukovat
  • získáte před o kvalitě odpovědí za každého jednotlivého operátora zákaznické linky
  • získáte přehled nejnepovedenějších odpovědí pro hlubší rozbor uvnitř týmu
  • začnete se orientovat přirozeně na kvalitu, což vaši fanoušci rychle ocení

Spousta nástrojů měří různá čísla a někdy v honbě za čísly měří i spoustu nesmyslů. My hledáme jednoduché odpovědi na správné otázky. Je lepší občas přiložit ruku k dílu (viz. ona potřeba manuálního hodnocení reprezentativního vzorku odpovědí) než měřit něco, co nedává odpověď.

Raiffeisenbank uses ZoomSphere

Until late 2014 Raiffeisenbank in the Czech Republic had little presence on social media. In November 2014, Jakub Cerny is the bank’s digital marketing specialist and was bought on board to develop a team and a strategy for the high profile financial brand. We discussed how the bank has embraced social media and how integral ZoomSphere has become to that process at their headquarters in Prague City Tower.

Continue reading Raiffeisenbank uses ZoomSphere

Shielding your brand’s reputation online 24/7

(read time – 4 mins)

Social media gives fans, followers, users and customers of a brand, twenty-four hour access to communicate directly with it. Incoming messages can be requests, questions or feedback – all worthy of a response to make customers (or potential customers) feel validated. Continue reading Shielding your brand’s reputation online 24/7